부천시가 ‘콜센터 상담사 감정노동 보호지침’을 마련해 상담사 권리 보호에 나섰다.

이번 지침은 일상적으로 감정을 억누르고 통제해야 하는 콜센터 상담사의 심리적 건강을 보호하고 안정적인 근무여건을 조성하기 위한 것이다.

지침에 따르면 상담사와의 통화 내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성 민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 등 금지행위가 발생할 때는 법적 조치를 위한 증거 자료로 활용한다.

또한 폭언 등 위법행위가 발생하면 1차로 경고조치하고 중단되지 않을 경우 상담을 종료할 수 있는 업무 중지권을 부여했으며, 악성 민원을 응대한 상담사는 30분 이상 휴식을 취하고 감정 회복을 위한 심리 상담 등을 받을 수 있도록 했다.

시 관계자는 “부천시 고객상담콜센터(032-320-3000)는 친절하고 신속한 상담 서비스를 위해 최선을 다하고 있으며, 앞으로도 상담사들의 스트레스 관리를 위한 힐링 워크숍과 심리 상담을 지속할 계획”이라고 말했다.