코로나19 팬데믹 상황을 맞아 일상이 된 것 중 하나가 바로 언택트(untact·비대면) 생활이다. 직접 방문하지 않아도, 서로 만나지 않아도 업무를 처리하고 소통할 수 있는 방식으로 접촉을 불허하는 현시대에 꼭 필요한 도구이자 방식이기도 하다.

이에 따라 공공영역에서도 앞다퉈 언택트 시스템을 도입하는 가운데, 인천 서구(구청장 이재현)가 지난 11일 ‘AI 및 빅데이터 기반 지능형 민원상담시스템 중간보고회’를 열며 선제적인 행보에 나서고 있다.

일명 ‘언어 AI(인공지능)’의 대표주자라 불리는 챗봇 시스템을 민원 상담업무에 접목해 365일 24시간 중단 없이 상담을 가능하게 한다는 계획이다. 4차 산업혁명과 ‘위드 코로나 시대’를 이끌어갈 필수 시스템이자 언택트를 넘어 온택트(ontact) 시대를 맞이한 지금, 슬기로운 민원생활을 해나가는 데 있어 제격인 서비스라 할 수 있다.

챗봇 시스템은 AI가 일상 언어를 통해 사람과 대화하며 답변을 해주는 대화형 메신저다. 단순하면서도 반복적인 민원상담을 AI가 대신 처리함으로써 민원상담이 365일 24시간 가능해진다. 업무시간에 맞춰 방문하거나 전화로 연락해야 했던 이전과 대비해 공간과 시간의 제약에서 한결 자유로워지는 셈이다.

오는 11월 오픈을 앞둔 서구 챗봇 시스템은 ‘소통 행정’을 전면에 내세운 서구의 또 다른 야심작인 모바일 중심 민원시스템 ‘소통1번가’의 부속 사업으로도 이목을 끈다.

소통1번가 플랫폼은 모바일에 최적화된 신개념 민원시스템을 구축하는 것으로 서구만의 디지털댐이라고 볼 수 있다. 챗봇 시스템과도 연계해 AI가 민원상담뿐 아니라 소통1번가에서 정보 검색은 물론이고 전달 기능까지 해낼 수 있도록 한다. 이를 위해 지도 검색, 검색어 추천 등 사용자의 편의를 다각적으로 고려해 설계를 마친 상황이다.

서구가 야심차게 추진하는 챗봇 시스템은 일상과 방역의 공존을 위해 온라인·비대면 수요가 급속히 확대되는 현시점에 딱 들어맞는 쌍방향 소통 도구이기도 하다. 국내에서 추진하는 지능형 국민비서 서비스 및 범정부 민원상담 365(챗봇) 구축 사업과도 맞닿는다. 현재 지자체별, 중앙행정기관별로 챗봇 서비스를 활용한 민원상담에 적극 나서는 가운데 서구의 발 빠른 정책 대응이 주목받고 있다.

서구 관계자는 “챗봇 시스템을 통해 일반적인 구정 현황은 물론이고 주차 등 교통, 환경 분야에 대한 민원상담이 상시 가능하다”며 “전국 최초로 날씨나 시간 변화, 일상대화 등에 대한 감성상담 기능까지 구축했고 향후 단계별 고도화를 통해 구정 전 분야에 대한 상담 및 음성 플랫폼 기능을 구축함으로써 어르신 등 정보취약계층도 챗봇 시스템을 편리하게 이용할 수 있도록 세심히 살필 계획”이라고 전했다.