서울시 120다산콜재단(김민영 이사장)의 노동조합이 2020년 임금협상 결렬에 따라 오는 11일(수) 15:00~21:00(주간), 12일(목) 04:00~07:00(심야) 경고파업에 돌입할 것을 예고하였다. 이에 전화⋅문자 상담 중단 등 서비스 이용에 불편이 예상된다. 120다산콜재단(이하 ‘120재단’)은 시민 불편을 최소화하기 위해 비상운영체제를 가동한다고 밝혔다.
 

노조는 ▴기본급 15.1% 인상 ▴감정노동수당 신설 ▴명절휴가비 신설 등을 요구하고 있다. 120재단은 서울시 출연기관으로 행정안전부의 총인건비 지침을 준수해야 하므로 그간 8차에 걸쳐 올해 임금협상을 벌였으나 교착상태에 빠졌으며, 서울지방노동위원회가 ‘조정 중지’ 결정을 내리면서 파업 등 쟁의행위를 할 수 있게 되었다.
 

11일 노조의 경고파업으로 인해 15시부터 12일 새벽 7시까지 전화 상담과 문자 상담은 이용할 수 없다. 챗봇 상담 ‘서울톡’과 에스엔에스(SNS) 상담, 서울시 스마트불편신고 앱은 정상운영으로 이용 가능하나, 처리가 늦어질 수 있다. 120재단은 파업이 종료될 때까지 비노조원 및 지원 인력을 상담에 최대한 투입하고, 25개 서울시 자치구 등 유관기관과 협조하여 시민 불편을 최소화할 계획이다.
 

120재단 비상운영체제는 파업 규모에 따라 단계별로 진행된다. ▴가용인력 상담 투입 ▴응대 절차 간소화 ▴구청 및 보건소 대표전화 착신 해제 등 시민 문의를 소화하기 위한 주요 대책이 순차적으로 추진된다.
 

"시⋅구 행정 문의는 해당 구청으로 직접 연결하여 민원수요 대응"
 

120재단은 노조가 파업에 들어가더라도 가용인력을 최대한 확보하고 민원수요를 분산하여 시민 불편을 최소화한다는 계획이다. 120다산콜로 하루에 들어오는 문의의 50%가 시․구청 대표 전화번호를 통해 들어오는 민원상담이다. 120재단은 주간근무 인원 50% 이상이 파업에 참여할 경우 구청 대표전화 착신을 해제하여 각 자치구에서 직접 응대하도록 할 예정이다.
 

"비노조원 자원근무 독려해 응대 공백 최소화"
 

나머지 50%의 문의는 상담팀장급을 비롯한 파업 미참여 인력이 소화한다. 재단 측은 인사말을 줄이고 맺음말을 생략하는 등 비상운영 응대 절차를 활용하여 건당 상담시간을 줄이고 비노조원의 자원근무를 독려해 응대 공백을 최소화할 계획이다.
 

"챗봇 서울톡, 에스엔에스, 응답소 등 다른 소통창구 적극 활용 권장"
 

블로그, 트위터 등 120재단의 에스엔에스 계정에는 수시로 서울시의 정책정보와 문화행사 소식이 올라온다. 생활정보는 전화문의보다 포털사이트 검색이나 서울시 홈페이지, 120재단 에스엔에스 확인이 더 빠르다. 불편사항은 서울시 응답소 홈페이지를 이용하면 담당자의 신속한 답변을 받을 수 있다. 또한 챗봇 “서울톡”을 카카오톡에서 검색하여 친구 추가하면 인공지능 상담을 통해 빠른 민원접수와 정보 확인이 가능하다.
 

김민영 120다산콜재단 이사장은 “파업이 이루어지더라도 120다산콜을 찾아 주시는 시민의 불편이 없도록 비상운영체제를 가동하는 한편, 원만한 노사 협상을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.