서울시는 올 한 해 사회적 약자를 배려하는 서비스로 사회적 가치를 실현했거나 민원처리절차를 합리적으로 개선한 ｢2021 서울시 민원서비스 개선 우수사례｣ TOP9를 선정했다.

시는 서울시 및 자치구, 산하기관이 제출한 61개 우수 민원사례에 대해 전문가 심사와 온라인 시민 투표를 벌인 결과, 가장 높은 점수를 받은 최우수 서비스에 서울시의 ‘고액 체납자엔 철퇴, 생계형 서민 체납자에겐 복지를’(38세금징수과)이 선정됐다고 밝혔다.

서울시 38세금징수과는 악성 고액체납자를 끝까지 추적해 징수하는 한편, 생계형 체납자는 다시 성실 납세자가 될 수 있도록 지속적이고 체계적인 복지지원에 나서고 있다. 코로나19로 인한 폐업‧실직 등으로 경제회생이 어려운 체납자나 납부 능력이 없는 고령의 체납자들이 복지 사각지대에 방치되지 않도록 이들을 ‘생계형 서민 체납자’로 분류하고, 기초생활수급 등 복지제도 신청‧연계를 지원하고 있다.

최우수의 뒤를 잇는 우수 민원서비스로는 3개가 선정됐다. ▴거리노숙인의 자립‧자활을 지원하는 ‘고난도 사례관리 지원체계’(관악구) ▴데이터 기반으로 생활쓰레기 발생 억제와 재활용률을 높이는 ‘생활쓰레기 감소 시스템’(성동구) ▴고독사 예방 및 방지를 위한 ‘비대면 안부확인 시스템’(서대문구)이다.

관악구 ‘거리노숙인 자립‧자활을 위한 고난도 사례관리 지원체계 구축’ : 거리노숙인이 사회 구성원으로서 지역사회에 복귀하고 자립할 수 있도록 지역사회의 다양한 주체들이 네트워크를 형성해 복지서비스 연계, 의료비 지원, 금융‧법률 상담 등 맞춤형 통합서비스를 제공하는 사업이다.

성동구 ‘Data기반 생활쓰레기 감소 시스템 구축’ : 과태료 부과지역, 상습민원발생지역 등 데이터를 기반으로 '생활쓰레기 데이터 지도'를 구축하고, 주민과 함께 집중순찰, 재활용정거장 운영 등을 실천해 전년 대비 쓰레기 무단투기 89% 감소, 재활용 분리배출 23% 향상 등 성과를 거뒀다.

서대문구 ‘고독사 예방 및 방지를 위한 ｢똑똑문안서비스｣’ : 독거어르신, 장애인, 1인 중장년가구 등 사회적 고립 가능성이 큰 계층을 대상으로 하며, 일정기간 휴대전화 통화기록이 없으면 자동으로 2~3차에 걸쳐 안부전화가 가는 시스템이다.

｢2021 서울시 민원서비스 개선 우수사례｣ TOP9는 총 61건의 사례 가운데 전문가 1‧2차 심사와 온라인 시민 투표를 거쳐 최종 순위가 가려졌다. ‘서울시 엠보팅’에서 열흘 간 진행된 온라인 투표에는 총 5,426명의 시민이 참여했다. 온라인 투표를 처음 도입한 작년(4,876명) 대비 11% 증가한 규모다.

시는 접수('21.8.5.~9.9)받은 민원서비스 개선사례 61건에 대해 1차 전문가 서면심사에서 창의성, 노력도, 효용성, 파급성을 평가해 18건을 선정하고, 2차 전문가 대면심사에서 최종 9건을 선정했다.

온라인 시민 투표(11.22.~12.01.)에서는 시민들이 9개 민원서비스에 대해서 쉽게 이해하고 투표할 수 있도록 각 서비스별로 카드뉴스로 정책을 소개했다.

최종순위는 전문가 심사 결과와 온라인 투표 결과를 50:50으로 반영해 결정됐다. 최우수 사례로 뽑힌 ‘고액 체납자엔 철퇴, 생계형 서민 체납자에겐 복지를’은 온라인 시민 투표에서 18.32%로 가장 많이 득표했다.

전문가 심사위원장을 맡은 채원호 가톨릭대학교 교수는 “올해 우수사례에는 최근 지속가능발전과 관련해 화두가 되고 있는 E·S·G(환경‧사회‧거버넌스) 세 분야가 모두 망라되었다. 이는 민원서비스 개선 사례가 올바른 방향으로 진화하고 있는 것”이라고 평가했다.

9개 민원서비스 개선 우수사례 선정기관에는 총 상금 900만 원과 상장이 수여된다. 최우수상 1개 기관에는 상금 200만 원, 우수상 3개 기관에 각 150만 원, 장려상 5개 기관에 각 50만 원이 수여된다.

또한, 시는 올 한 해 우수한 민원처리로 대시민 서비스 만족도 향상에 기여한 우수기관 15개도 발표했다. 연간 총 237만여 건에 달하는 민원의 처리기한 준수율 등을 평가한 점수와, 전화‧방문 민원응대의 친절도를 미스터리 쇼퍼 방식으로 평가한 점수를 합산해 선정했다.

종합 최우수 기관은 ‘동부도로사업소’가 선정됐다. 투자출연기관 분야에서는 ‘서울시설공단’이 2년 연속 최우수 기관에 선정됐다. 자치구 분야에서는 ‘성동구’가 전 평가항목에서 1위를 차지하며 2위 구로구와 큰 점수 차로 최우수 자치구에 선정됐다.

한편, 민원서비스 개선 우수사례 및 민원서비스 우수기관 시상식은 작년에 이어 올해도 코로나19 예방을 위해 개최되지 않는다. 시는 수상 기관에 상장과 상금을 별도로 전달하고, 수상사례는 서울시 홈페이지를 통해 소개할 예정이다.

윤종장 서울시 시민소통기획관은 “시민이 뽑은 우수사례를 서울시 전체에 공유할 예정이다. 앞으로도 서울시 민원서비스가 시민 생활 속 작은 불편들을 개선하고 시민들의 호응을 얻을 수 있도록 노력해나가겠다.”며 “민원 담당 공무원의 처리 역량을 향상시키는 등 시정 만족도를 높이기 위한 다양한 노력도 기울이겠다.”라고 말했다.