120다산콜센터를 운영하는 서울특별시 120다산콜재단(이이재 이사장, 이하 재단)은 전화로 폭언･욕설을 지속한 악성민원인 A씨에 대해 형법상 폭행⋅협박⋅업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소한 결과, 2023년 4월 7일 징역 8개월 실형이 확정되었다고 밝혔다.

A(남성)씨는 120다산콜센터에 전화해 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발하였다.

재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단하여 2020년 10월 30일 형사 고소 조치하였다. 2022년 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8월을 선고하였고, 결과에 불복한 A씨의 항소를 2023년 3월 재판부가 기각하면서 4월 7일 실형이 확정되었다.

물리적 폭행 등이 없이 언어폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고되었다는 점에서, 이번 판결은 폭언･비하 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 ‘갑질’ 행태에 경종을 울리고 고객응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식의 확산을 촉구하는 고무적 결과라 할 수 있다.

재단이 A씨를 고소한 법적 근거는 ｢형법｣ 제260조(폭행)⋅제283조(협박, 존속협박)⋅제314조(업무방해죄)와 ｢정보통신 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣ 제44조의7제3항(공포심・불안감 유발 문언⋅음향 등 반복 전송) 등이다.

재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 지속적으로 발전시켜 왔다. 상담사는 업무 중 성희롱⋅폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

상담 중 악성민원 발생 시 자동 송출 경고문구

시민님은 상담사에게 성적수치심이나 혐오감, 공포감, 불안감 등을 유발시키는 말씀을 사용하셨습니다. 이로 인해 정상적인 상담이 어려우므로 통화를 종료하도록 하겠습니다. 또한 성희롱, 폭언, 욕설 등의 말씀을 할 경우 관련법에 의해 법적조치 될 수 있음을 알려 드립니다.

재단 민원 전담부서 민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토하여 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다. 언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토하여 고소 등 법적 대응을 취하고 있다.

재단이 2019년부터 2022년까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성민원인 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 선고 받았고 16명이 수사 및 재판 진행 중이다.

[표1] 120다산콜센터 연도별 악성민원인 법적조치 대응 현황

재단은 감정노동 종사자 보호를 위한 ｢자기보호 매뉴얼｣, ｢민원상담 사례집｣, ｢민원응대 스크립트｣를 제작하고 감정노동에 종사하는 공공기관･민간기업에 견학 및 교육 프로그램을 제공하는 등 선진적 민원 대응 시스템과 노하우를 동종업계로 확산하여 감정노동자의 권익 향상에 기여하고 있다.

｢자기보호 매뉴얼｣은 민원 유형별 응대 절차를 담은 매뉴얼로, 책자와 리플렛 형식으로 제작하였다. ｢민원사례집｣은 민원 유형별 구체적 응대 방법과 상담사들의 노하우, 관련 법규 및 제도 등 참고자료를 실제 사례 24건과 엮어 수록하였다. ｢민원응대 스크립트｣는 이러한 내용들을 상담사들이 유사시 바로 활용할 수 있도록 미니 책상달력 형태로 제작한 교본이다. 이 자료들은 재단 누리집 자료실에서 무료로 내려받을 수 있다.

(https://www.120dasan.or.kr/dsnc/bbs/B0000019/list.do?menuNo=200011)

이이재 120다산콜재단 이사장은 “재단은 법적 대응, 마음건강 진단 등을 통해 언어폭력 피해로부터 적극적으로 직원을 보호하고 있다. 이번 결과가 고객응대 근로자에 대한 인권 존중과 민주적 시민의식이 결여된 일부 악성민원인의 행태에 사회적 경종을 울리는 계기가 되기를 바란다”며 “앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록, 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다”고 밝혔다.