서울교통공사(사장 백호)는 역사 정보, 승차권 안내, 행선지 안내, 냉난방 민원 등 편리한 지하철 이용 정보를 제공하기 위한 시민용 챗봇 서비스(이하, ‘또타24’라 함.)를 11월 1일부터 개시했다고 밝혔다.

‘또타24’는 지하철 이용 관련 정보를 제공하는 챗봇 서비스로, 공사 마스코트인 ‘또타’가 등장해 365일 24시간 비대면 상담 서비스를 제공한다. ‘또타24’는 공사 공식 누리집 또는 공사 카카오톡 채널을 통해 만나볼 수 있다.

‘또타24’를 통해 간단한 질문 또는 빈번하게 접수되는 질문에 대해서 24시간 자동 답변이 가능해져, 지하철 이용 승객들은 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 지하철 이용 정보를 얻을 수 있다.

시민들은 챗봇을 통해 행선지 안내 기능을 이용하여 경로 및 소요 시간, 요금 등을 바로 확인할 수 있으며, 지하철 노선, 시간표, 역사 정보, 담당 부서 정보 등을 쉽게 얻을 수 있다. 또한 교통약자를 위한 STT(Speech to Text), TTS(Text to Speech) 등 음성지원기능도 제공된다.

챗봇 구축을 위해 홈페이지 정보와 민원 정보를 분석하여 500여 개의 자주 묻는 질문에 대한 내용과 답변을 학습했다. 특히 Chat-GPT와 연동된 답변 제공기능을 구축하여 관리적 측면에서도 편리성을 증대하였다. 공사는 향후 지속적인 모니터링을 통해 상담 내용을 업데이트할 계획이다.

또한, 지하철 이용 승객들의 냉․난방 관련 민원을 효율적으로 돕기 위해 ‘또타24’ 내에 냉․난방 민원 접수 기능을 도입했다. 공사는 냉․난방 민원 접수 기능 도입으로 냉난방 민원을 신속하게 처리할 수 있게 하고 민원 처리 과정 간소화로 열차 이용 편의성을 높일 것으로 기대하고 있다.

공사는 시민용 챗봇 도입으로 고객 서비스의 편의성과 효율성을 높이고, 향후 지속적인 모니터링을 통해 더욱 효율적인 서비스 제공을 위한 노력을 이어 나갈 계획이다.

공사 챗봇은 답변 개선요청 및 의견남기기 등 사용자 피드백이 반영될 수 있는 창구를 마련하여 사용자 관점에서 편리한 서비스를 제공을 위해 꾸준히 개선해 나갈 계획이다.

백호 서울교통공사 사장은 “시민들이 24시간 쉽고 간편하게 지하철 이용 정보를 확인하고, 민원사항에 신속하게 대응하기 위해 시민용 챗봇 서비스를 구축하게 됐다.”라며 “앞으로도 지속적인 모니터링을 통해 지하철 이용 승객들의 편의 증진을 위한 챗봇 서비스를 꾸준히 개선해 나갈 계획이다.”라고 말했다.